트램펄린 공원에서 고객 불만 사항을 처리하는 방법(Yelp를 누르기 전)
트램폴린 공원을 운영하는 사람이라면 누구나 그 느낌을 알 것입니다. 꽉 찬 토요일 오후, 네온 불빛이 번쩍이고 음악이 요란하게 울리는데 갑자기 한 부모가 프론트 데스크를 향해 달려옵니다. 네. 불만 사항.
수년 동안 점프파크에 장비를 공급해 온 사람으로서 저는 이러한 정확한 순간에 대해 소유자와 이야기하는 데 많은 시간을 보냅니다. 화가 난 고객을 응대하는 것은 피해 관리에만 국한되지 않습니다. 그것은 귀하의 사업의 생존에 관한 것입니다. 올바르게 처리하면 실망한 손님을 충성도 높은 단골 손님으로 만들 수 있습니다. 마음이나 고객을 잃지 않고 이를 탐색하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.
문제의 근원일반적으로 누군가 화가 났을 때 그것은 세 가지로 귀결됩니다: 깨진 분위기(보통 심술궂은 직원의 호의), 청결 또는 안전. 안전과 장비에 대해 먼저 이야기하겠습니다. 그것이 제 조타실이니까요.
고객이 느슨한 스프링이나 해진 매트를 발견하면 당황하게 됩니다. 당연히 그렇습니다. 한때 기술적으로 구조적으로는 건전했지만 패딩이 낡아 보인다는 이유로 공원이 지속적으로 나쁜 평가를 받는 고객이 있었습니다. 이 산업에서 광학은 실제 안전만큼 중요합니다. 그것이 바로 제가 고급 상업용 장비를 위해 그토록 열심히 노력하는 이유입니다. 계속해서 값싼 재료들을 패치한다면 별 한개짜리 리뷰만 기다리고 있을 뿐입니다. 내구성이 뛰어난 실내 상업용 트램펄린 설치에 투자하면 이러한 불만 사항이 발생하기 전에 절반을 줄일 수 있습니다.
다음은 위생과 서비스 측면입니다. 끈적한 바닥이나 깨끗하지 않은 화장실은 부모를 뛰게 만들고, 계산대에서 일하는 십대가 좌절한 엄마에게 눈을 굴리면 상황은 즉시 10배 더 악화됩니다.
기업 스크립트 버리기그렇다면 고객이 이미 프런트 데스크에서 화를 내고 있을 때 어떻게 처리합니까? 일반적인 기업 스크립트를 버리십시오.
먼저, 그냥 환기시키세요. 진지하게, 방해하지 마세요. 고객이 계속 이야기하는 동안 선의의 관리자가 문제를 설명하려고 시도했지만 결코 좋게 끝나지 않는 것을 보았습니다. 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이고, 진정한 사과를 하십시오. "그렇게 느끼셨다니 안타깝습니다"라는 로봇 같은 말도 안되는 소리는 전혀 아닙니다.
식은 후에 실제로 무엇이 잘못되었는지 알아내십시오. 매트가 실제로 탄력을 잃고 있습니까? 그들과 함께 가서 보세요. 직원 문제라면 조사하고 실제로 조치를 취하겠다고 약속하세요. 수정은 즉각적이고 실질적이어야 합니다. 다음 방문을 비교하고, 무료 그립 양말을 나눠주거나 다른 점프 구역으로 옮기십시오. 하지만 거의 모든 사람들이 잊어버리는 부분이 있나요? 후속 조치. 그들이 건물을 떠나기 전에 붙잡아 그들이 10분 전보다 더 나은 기분으로 걸어가고 있는지 확인하십시오.
최전선에 역량을 강화하세요동시에 모든 곳에 있을 수는 없습니다. 이는 직원이 단계적 축소 방법을 알아야 함을 의미합니다. 목요일 아침 직원 교육 중에 롤플레잉이 엄청나게 어색하게 느껴질 수도 있지만 화난 손님을 화나게 하는 방법을 연습하는 것은 실제로 효과가 있습니다.
승무원도 장비를 이해하고 있는지 확인하십시오. 자신있게 설명할 수 있다면왜특정 구역은 일상적인 유지 관리를 위해 폐쇄됩니다. 단순히 어깨를 으쓱하기보다는 고객이 훨씬 더 이해하고 있습니다.
또한 사물의 디지털 측면을 무시하지 마십시오. 소셜 미디어 태그를 주의깊게 살펴보세요. 때때로 사람들은 당신의 얼굴에 불평하지 않을 것입니다. Google 리뷰에 대한 정보를 얻기 위해 주차장에 도착할 때까지 기다립니다. 출구 근처에 피드백을 위한 빠른 QR 코드가 있으면 불만 사항이 공개되기 전에 개인적으로 포착할 수 있습니다.
결론불만 사항을 처리하는 것은 점프 파크를 운영하는 데 있어 결코 재미있는 부분이 아니지만, 앞서가는 것은 전적으로 가능합니다. 장비를 최상의 상태로 유지하고 직원이 실제로 관리하도록 교육하고 문제가 발생할 때 경청하십시오.
낡은 장비에 대한 불만 사항을 접수하는 데 지쳤고 공원의 하드웨어 업그레이드를 고려하고 있다면 이야기해 보세요. 우리가 제공하는 더 안전하고 유지 관리가 덜 필요한 옵션에 대해 안내해 드리고 싶습니다. 저에게 한 말씀만 주시면 귀하의 공원을 최고로 만들어 드리겠습니다.